Sosiaalisen median kriisi voi saada alkunsa pienestäkin poikkeuksellisesta tapahtumasta yrityksen tai organisaation toiminnassa. Somesta alkanut kriisi löytää nopeasti tiensä myös perinteisen median puolelle, jolloin sen vaikuttavuus kasvaa merkittävästi ja asettaa täten uudenlaisia vaatimuksia yritysten kriisinhoitovalmiudelle. Avoin ja rehellinen viestintä on aina tärkeää, mutta kriisitilanteessa viestinnän merkitys kasvaa entisestään. Tässä artikkelissa kerromme miten ottaa haltuun Inhimillinen kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa.
Kaikki organisaatiot saavat osansa kritiikistä. On hyvä ymmärtää, ettei tämä ole kuitenkaan maailmanloppu, vaan on tärkeää hyväksyä asia ja keskittyä kuuntelemiseen. On tärkeää myös muistaa, ettei jokainen negatiivinen postaus ole kriisi, mutta pieneltäkin vaikuttava asia saattaa nopeasti kasvaa suureksi. Paras tapa hoitaa somekriisi on ehkäistä niitä etukäteen.
Sosiaalisen median kriisin sattuessa rehellinen tilannearvio ja realistinen riskianalyysi ovat kaiken A ja O. Mistä puhutaan ja kuinka vakavasta asiasta on kyse? Kuka puhuu ja kuinka suuri yleisö kyseisellä henkilöllä on? Kuinka paljon ja kuinka usein asiasta puhutaan?
Päätä kuka puhuu. Kun keskustelu alkaa käydä kuumana, on päätettävä reagoidaanko vai ei. Yleensä reagointi kannattaa, mutta on tärkeää miettiä tarkkaan mitä sanoo, ettei tilanne vain pahene entisestään. Osallistu, mutta älä väitä vastaan. Ymmärrä, ole empaattinen ja nöyrä. Sano asiasi selkeästi ja lyhyesti, ja kerro mitä tiedät ja myös se, mitä et tiedä. Tuo esille selvästi milloin kerrot asiaa lisää.
Kriisin alkuun voi olla monia syitä. Pieleen mennyt asiakaskohtaaminen, töykeä viestintä sekä syrjivä toiminta tai huonosti hoidettu reklamaatio. Kriisiin saattaa johtaa myös hoitovirhe, viallinen tuote, tai epämääräinen kommentti.
Onko viestinnässä edes mahdollista onnistua? On. Valmistaudu miettimällä etukäteen millaisia poikkeustilanteita yrityksesi saattaa tulevaisuudessa kohdata. Tämä saattaa tuntua ikävältä ja jopa pelottavalta ajatukselta, mutta usko tai älä, se kannattaa. Äärettömän hyödyllistä on miettiä myös epätodennäköiseltä tuntuvia tilanteita ja mahdollinen “worst case” skenaario. Miten reagoit? Miten kannattaisi reagoida?
Huonosti hoidettuna kriisitilanne voi muotoutua merkittäväksi imagolliseksi ja taloudelliseksi tappioksi, mutta hyvin hoidetulla kriisiviestinnällä voidaan merkittävästi lieventää ja pienentää kriisin haittavaikutuksia sekä parantaa yrityksen/organisaation imagoa.
Onko organisaatiolla aktiiviset sosiaalisen median kanavat? Kannattaisi olla, sillä aktiivinen keskustelu somessa paljastaa epäkohdat ennen kuin ne ehtivät kehittyä kriisiksi. Pystyt myös jatkuvasti seuraamaan mistä ihmiset puhuvat ja mitä juuri teistä puhutaan. Somekanavat toimivat uutislähteinä ja ovat nopein tapa tiedottaa.
Sosiaalisen median vaikuttajilla on merkittävä rooli keskustelun herättämisessä ja keskustelun ohjaamisessa. Organisaatiot voivat rakentaa luotettujen vaikuttajien verkoston, joka voi todistetusti olla kultaakin kalliimpi kriisitilanteessa.
Toisaalta vaikuttajat käyttävät agendavaltaa eli nostavat keskusteluun teemoja, joista tulee yhteiskunnassa merkittäviä poliittisia kysymyksiä. Tällaisia voivat olla esimerkiksi #BLM-liike, #metoo, #suostumus tai #oikeusolla -kansalaisliikkeet, jotka ovat levinneet somesta myös journalistiseen mediaan ja päätöksentekoon. Toisaalta somevaikuttajilla on sosiaalistamiseen liittyvää valtaa eli he vaikuttavat siihen, millä tavalla seuraajat ajattelevat tai käyttäytyvät.
Emmi Nuorgam, 1.6.2021: Somevaikuttajat ovat merkittäviä vallankäyttäjiä ja keskustelunherättäjiä
Käy kurkkaamassa PING Helsingin caset #faktaakoronasta ja #virtuaalivappu ja opit, miten julkishallinnon toimijat voivat hyödyntää somekanavia osana omaa viestintäänsä. Esimerkkinä julkishallinnon toimijoiden kanssa toteutetusta kampanjasta toimii asiakkaamme Valtioneuvoston ja Mediapoolin kanssa ajan hermolla toteutettu hanke, joka palkittiin heinäkuussa 2021 kansainvälisessä Influencer Marketing Awards -kilpailussa parhaan Pro Bono kampanjan suunnittelusta ja toteutuksesta.
Joskus sosiaalisen median kriisiviestinnässä onnistuu, ja joskus oppii. Muista aina selvittää mitä tapahtui keräämällä tiedot eri somekanavista, mediasta ja uutisista, kuuntelemalla ihmisten kokemuksia ja analysoimalla tapahtunutta yhdessä koko tiimin voimin. Muista päivittää kriisiviestinnän suunnitelma ja ohjeet ja tiedottaa kaikille osapuolille, kun pöly on ehtinyt laskeutua. Tärkeää on myös jatkaa keskustelua sen sijaan, että vain katoaisit paikalta.
Artikkeli perustuu PING Academy: Inhimillinen kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa 25.11.2021 valmennukseen. Valmennuksen vetäjinä toimivat PING Helsingin Kasvujohtaja Tuomo Meretniemi sekä Soul of social Impact Pinja Orre.
info@pinghelsinki.fi
+358 40 414 7076
Poikkea PING Galleriaan: Sofiankatu 8, Helsinki
Tilaa uutiskirje →